June 21st, 2012

ВсПЛЕСк-2007

ITIL

Запишу показавшиеся интересными мысли из курса "Основы ITIL v3"
  • Заказывая услугу, заказчик не хочет нести специфические затраты и риски.
  • Характеристики процесса: измеримость, определённый результат, ориентация на заказчика, инициация известным событием.
  • Управляемый процесс повторяем.
  • RACI matrix
  • Поставщик услуг должен демонстрировать ценность.
  • Service Level Agreement (с заказчиком), Operational Level Agreement (между своими внутренними подразделениями) и Underpinning Contract (с внешними поставщиками)
  • Свойство serviceability (обслуживаемость) - способность третьей стороны выполнить условия договора
  • Данные, информация (кто? что? когда? где?), знания (как?), мудрость (почему?)
  • Лучше регистрировать инциденты самим по результатам мониторинга (датчик углекислого газа)
  • Степень влияния на бизнес и срочность (мера роста влияния)
  • Определяем важность: связано с операционной деятельность или нет, задействован 1 человек или более. А дальше матрица важность/срочность.
  • Функциональная эскалация (специалисту) и иерархическая (начальнику)
  • По ITIL: инциденты, проблема, заявки на услуги. В CleverEngine: обращения (в том числе заявки), инциденты, проблемы
  • Проверка удовлетворённости пользователя (можно автоматизировать)
  • Типы события: нормальное исполнение (завершение плановых операций, подключение пользователей), отклонения (неправильный пароль, отклонения в бизнесс-процессе), необычные события (необычная структура нагрузки, предпороговая нагрузка)
  • Цикл Деминга. Plan, Do, Check, Act. Планирование, исполнение, проверка корректировка.
  • Как сохранить импульс совершенствования: какова перспектива? (миссия, задача бизнеса), Где мы сейчас? (оцента стартовой позиции), Где мы хотим быть? (измеряемые цели), Как мы достигнем этого? (собственно совершенствование), МЫ достигли успеха? (Метрики)
Да, Апполон 13 вернулся только чудом.